一、以消費者的變化為起點，以消費觀的升級為核心

在今年的疫情過后，消費者呈現(xiàn)出三種核心的情感需要，那就是“獲得感、幸福感、安全感”，獲得感是消費者在消費后獲得的那種滿足感，就好似每一杯奶茶喝的第一口，一定是愉悅的；幸福感是消費者對于自我成長的獎勵，他們習慣于用“消費”去標記每一個難忘的里程碑；而“安全感”則是當下“消費信任”背后強有力的支撐邏輯。那如何實現(xiàn)這三種感覺呢？
其一，一定要為我們的服務(wù)項目與服務(wù)者融入“故事”，我們經(jīng)營者在選擇品項或是服務(wù)的時候也要學會去理解其背后的元素，將這些細節(jié)編纂成一個與我們自身品牌相關(guān)的故事，一方面讓消費者體會到我們的“嚴選精神”，讓消費者認同我們的品牌價值；另一方面，我們要善于利用內(nèi)外部的年輕力量去了解當下消費客群的重度興趣點，去選擇與之相匹配的服務(wù)品項，實現(xiàn)“興趣+內(nèi)容”的多重消費驅(qū)動。

其二、一定要學會嫁接“場景”，我們在為顧客推薦服務(wù)產(chǎn)品之時，需要從顧客的“場景需求”出發(fā)，一個時間充沛且消費力強的全職太太，她關(guān)于美與生活品質(zhì)的追求是什么？她對家庭生活與自身健康又有哪些期待？一個精致的白領(lǐng)，她在自己的工作空間中需要什么？她在旅行時需要什么？或是一個女強人，她在熬夜后需要什么？她在宴會中又需要什么？我們?nèi)羰悄軐⒚恳粋€產(chǎn)品或服務(wù)都與使用場景相匹配，那顧客們又怎能不買單呢？

其三、以顧問的角色去“多聽”，尊重顧客的表達欲。我們在當下有一個很主要的矛盾，那就是我們所提供的產(chǎn)品或服務(wù)雖然在品質(zhì)上越來越好，但是由于對消費者的洞察不夠，無法滿足顧客的多維需求，所以即使再好，并非她們所要。這要求我們的服務(wù)者要學會判斷顧客的“深度需求”，首先要清晰她有怎樣的愛好、興趣、生活方式和護理習慣，從中我們要幫助她們篩查出“問題”所在，并能夠提供合適的解決方案。有時我們認為顧客買了A套餐來到了店里體驗就一定要成交A套餐，這就有一定流失的風險，因為顧客自身都并不一定清晰她的需求。

如果我們進行針對分析，戳中其痛點、推薦她用匹配的項目去體驗并呈現(xiàn)效果，那么成單率自然會大幅度提升。

二、用爆品去吸收，用數(shù)據(jù)去佐證

對于美業(yè)而言，品牌力在公域中為突出的就是“爆品”。爆品設(shè)立了五個關(guān)鍵詞，那就是：“顏值、品質(zhì)、性價比、帶流量、超預期”。

在爆品的打造過程中，首先要篩選出具備“剛需”且“效果呈現(xiàn)明顯”的品項，顧客體驗前后要學會記錄數(shù)據(jù)并進行對比，通過客觀佐證給顧客帶來極為直觀的效果感受；其次，是要具備“性價比”，性價比與優(yōu)惠是兩個截然不同的概念，通常大家會選用那些入門級且操作簡單的品項在O2O的平臺上去吸引客人，行業(yè)競爭下來就變成了一場“比價”大賽。如果我們選用那些門檻稍高又效果明顯且品牌聲譽好的品項去獲客，一方面從價格門檻上“拒絕”了“羊毛黨”，一方面提升了公域競爭中的品牌調(diào)性，從“數(shù)量”流入轉(zhuǎn)變?yōu)椤百|(zhì)量”流入；其三，爆品的打造離不開兩個數(shù)據(jù)，一個是“消費數(shù)據(jù)”、一個是“評價數(shù)據(jù)”。消費數(shù)據(jù)是指我們盡可能要引導顧客將成交集中在線上，維持的單品的購買活躍度，尤其是可以通過“活動”讓有影響力的大V來購買體驗；而評價數(shù)據(jù)是指我們在引導客戶寫好評價的時候要聚焦在爆品上，弱化掉對環(huán)境和次級因素的贊美，這樣才能真正從數(shù)據(jù)上打破潛在消費者的消費“疑惑”。

與此同時，在公域獲客后我們要注重數(shù)據(jù)運營的思維，為不同層級的客戶貼上“標簽”，分層分級進行社群“下沉”的工作，從而實現(xiàn)精準的內(nèi)容匹配與價值輸出，為消費裂變與升級奠定“客情基礎(chǔ)”，也可以為家居、儀器等零售商品吸納“種子消費者”。

三、一切增長的局限，都是認知的局限美業(yè)有一個明顯的特點，那就是老板的關(guān)注點在哪里，增長的方向就在哪里。這段時間有許多傳統(tǒng)生美的客戶跟我談到了門店轉(zhuǎn)型和品牌年輕化的問題，大家都有很多的想法，但談到如何落地之時，便開始捉襟見肘，這充分說明了一個問題，那就是我們應(yīng)當率先去努力提升自己的認知高度。

首先，我們要擁有“成長思維”，能夠根據(jù)這個時代的發(fā)展去循環(huán)刷新我們已有的認知，走出“舒適”的深井，一方面要在思維上不斷上升，去體驗新興的消費品，感受流行文化，和消費者保持同頻；一方面要主動刷新，刻意練習，用當下流行的表達方式來包裝自己的品項和營銷活動，跟上節(jié)奏，蹭上熱點。其次我們要內(nèi)生動力，外接資源，要用同理心去對待自己的顧客和員工，帶著她們?nèi)ふ覂r值所在的方向，在顧客、員工之間形成“橋梁型”的領(lǐng)導者，這不僅能及時的聽到顧客的聲音，促進自我調(diào)整，同時也能增強員工的“自驅(qū)力”，使之內(nèi)化于心、外化于行，不斷優(yōu)化，提升顧客服務(wù)的滿意度；其三，我們的人生追求要與品牌文化相吻合，并且做到知行合一，這樣我們經(jīng)營者的個人價值才能和品牌價值共生共創(chuàng)，擁有“人設(shè)”和“IP”。

有的人還在糾結(jié)于地上的“六便士”，但優(yōu)秀的人早已抬頭望向月光。不是每個時代都有“龜兔賽跑”的故事，在社會化高速發(fā)展的參照系內(nèi)，不進則退。

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