開店做生意，服務體驗至上。皮膚管理店“五感六覺”做不好，不僅會導致顧客體驗感不穩定，執行時也會因無章法可依而變得困難，“五感六覺”指的是什么，怎么做？VN智能光電美膚館為您透徹分析，一同成長，一起成就滾燙的事業！

皮膚管理店的“五感”“五感”指跟顧客情感的互動，通過“細節優待”滿足顧客。

1、安全感

皮膚管理店顧客的“安全感”主要來自這3方面：

空間私密性——美容間要有良好隔音效果，有儲物柜可以存放衣物和重要物品；

顧客更衣時美容師在房外等候，不打擾不直視；美容師進出前輕聲詢問，不能唐突。

產品安全性——顧客護理過程中，記得介紹現在做到哪步、用的是什么、有哪些特色或效果。

如果是大牌院線產品，也可以介紹下品牌優勢，讓顧客更放心。

退/轉卡便利性——別把顧客當“傻白甜”。想讓顧客成卡，就不要設置太高深的退/轉卡門檻，并給予顧客一定的承諾，增強顧客成交信心。

2、尊重感

始終對顧客保持“敬畏心”，是對顧客大的尊重——落到實處就是：

嚴格執行標準待客禮儀和流程，不因消費高低區別對待；

以顧客感受為主，時刻傾聽顧客想法，尤其是護理時不做強硬推銷；

做完護理，送客送到門外或電梯口；

細心回訪，留意顧客后續護理效果，分享居家護膚方式等。

3、尊貴感

門店有格調的環境、美容師恭謹細致的服務、屬于VIP顧客的專屬權益、為顧客設計定制化護理方案...都能給予顧客尊貴之感。

4、舒適感

“舒適”是一種體感，要求門店“設施”要到位。

獨立出一間無人打擾的休息區很有必要，顧客可在這里看項目畫冊或享用茶點；

店內播放輕音樂，營造浪漫氛圍；

使用淡雅香薰，放松顧客身心；

護理用低亮度暖光燈，防止光線刺激...

5、愉悅感

讓顧客感到愉悅的，除了護理享受還有言語上的“贊美”。親切、真誠地贊美顧客必不可少，把顧客夸得心情好了，成交率也會提高。

皮膚管理店的“六覺”

“六覺”主要是通過“物質”跟顧客達成互動，比如門店的環境、氛圍、服務等：

1、視覺

門店環境/產品陳列/衛生情況/美容師形象，這些方面很大程度上決定了顧客對門店的第一印象如何，所以開業前要有統一的風格規劃，開業后要每天考核維護；

美容間內的燈光同樣重要，建議采用柔和低亮的暖光燈，防止空間太亮刺激顧客眼睛。

2、聽覺

店里播放輕柔舒緩的音樂，營造放松愜意的氛圍。選擇適合美容院播放的純音樂歌單；

美容間記得做好隔音，因為護理時候需要安靜的環境，顧客才能盡快放松身心進入狀態。

3、觸覺

顧客的“觸覺體驗”由各種小細節構成的。比如端給顧客的茶水和擦手毛巾的溫度、空間的濕度、護理的力度...

做之前盡量細心詢問顧客能否接受，需不需要調整。

4、味覺

店里常備幾種不同口味的花茶、咖啡、零食點心、應季的水果等，滿足顧客挑剔的味蕾；

尤其是護理后，再倒杯茶請顧客休息下再走，還能創造談話和銷售的機會哦。

5、嗅覺

皮膚管理店空間密閉度高且人員流動性大，所以要十分注意室內通風和物品清潔消毒，防止店里有異味；

房間里好不要用味道明顯的香薰，防止顧客聞多了不喜歡。在前臺、走廊、房間門口放幾臺有香薰功能的加濕器就夠了；

如果店內有洗手間，可以再放一瓶高級的消臭液，顧客用完后滴一滴，就不會有異味。

6、知覺

有人說，“知覺”是顧客以上所有感受的總和。但在VN理解里，“知覺”還包括顧客對于你家門店的認知。

——想讓顧客一想到做皮膚管理就想起你家店，除了做好服務、給顧客創造舒適的護理條件外，適當地向顧客灌輸門店的理念、護理的特色和優勢、對待顧客的心意也很重要，這樣才能讓顧客充分了解你、認可你、跟隨你。

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